A comunicação assertiva é o cerne das boas relações pessoais e profissionais. Trata-se de uma forma de expressar seus sentimentos e compartilhar suas ideias e necessidades de forma clara, direta e, sobretudo, respeitosa, levando em consideração as opiniões de outras pessoas.
Com isso, a comunicação assertiva ajuda a evitar mal-entendidos e potenciais conflitos. Não à toa, esta é uma habilidade indispensável para líderes e gestores de equipe para que possam treinar, engajar, dar feedbacks e orientar os colaboradores.
No entanto, o ideal é que a comunicação assertiva faça parte da cultura da empresa.
Isso significa que ela também deve estar presente nos processos de atendimento ao cliente, uma vez que é capaz de reverter situações de muito atrito e garantir a clareza nos direcionamentos aos clientes.
Porém, como você deve imaginar, esta não é uma tarefa fácil, afinal, a maneira como nos comunicamos é parte da nossa personalidade, e é por esse motivo que pode ser difícil imaginar adotar novas práticas.
Ainda assim, como todas as outras habilidades e competências pessoais e profissionais, é possível desenvolver uma comunicação assertiva.
Você só precisa de dois itens: força de vontade e treino.
Continue a leitura e saiba mais sobre comunicação e como praticar!
O que é comunicação assertiva?
A comunicação assertiva é um tipo de comunicação que se concentra na declaração de necessidades, opiniões e apontamentos de forma clara, objetiva, segura, direta e respeitosa. Essa é uma forma de garantir que o(s) interlocutor(es) absorvam e compreendam sua posição sem dificuldades e, principalmente, sem conflitos.
Essa modalidade tem como princípio a empatia, pois preocupa-se em não ser arrogante, preservar os sentimentos de quem recebe a mensagem e fazer-se entender plenamente.
Desse modo, a comunicação assertiva não assume, necessariamente, um padrão. Ela se adequa ao contexto e ao interlocutor, e isso exige que desde a linguagem corporal até mesmo as gírias ou termos utilizados sejam ajustados conforme o cenário.
Por exemplo: o processo de comunicação no atendimento muda bastante conforme o cliente. Um jovem de 20 anos não se comunica da mesma forma que uma pessoa de 75, concorda? Para manter uma comunicação e a postura profissional, o agente deve adaptar sua abordagem para promover uma experiência positiva para ambos os públicos.
Qual a importância da comunicação assertiva?
Garantir que um cliente ou um colega de trabalho compreenda seu posicionamento sem se sentir julgado proporciona muitos benefícios para uma empresa. A importância da comunicação assertiva nas vantagens citadas a seguir:
- preserva os limites de cada pessoa;
- reduz a ansiedade e o estresse;
- cria relacionamentos com os clientes positivos;
- protege a autoestima;
- ajuda a alcançar objetivos;
- desenvolve a confiança;
- ajuda a lidar com pessoas com mais facilidade;
- permite que as pessoas se aproximem;
- diminui consideravelmente os riscos de erros e retrabalhos;
- evita que as pessoas se sintam menosprezadas ou rejeitadas;
- melhora o clima organizacional;
- exercita o autocontrole e a autoanálise;
- ajuda a expor metas e expectativas de forma clara.
Quais os malefícios de uma comunicação não assertiva?
Não é exagero afirmar que a comunicação é o cerne para o sucesso das relações. Como você viu no tópico anterior, muito se ganha com a comunicação assertiva.
Da mesma forma, muito se perde com a comunicação não assertiva.
Dentre os malefícios dessa falta de cuidado, destacam-se:
- impacta negativamente os resultados da equipe;
- gera ansiedade e frustração;
- fomenta a fuga de talentos;
- cria um clima organizacional ruim;
- desengaja e desmotiva a equipe;
- reduz as vendas;
- afeta o relacionamento com o cliente, impactando os indicadores de satisfação e lealdade.
Exemplos de comunicação assertiva
Afinal, como é, na prática, a comunicação assertiva?
Para entender, veja dois exemplos de comunicação assertiva, um no âmbito pessoal e o outro no profissional.
Primeiro, imagine o seguinte cenário: seu colega chega atrasado para um filme que você queria muito assistir, fazendo com que vocês dois perdessem a sessão no cinema. Ao invés de ser agressivo e acusar o colega de egoísmo, você pode dizer:
“Estou muito desapontado por termos perdido o filme porque eu realmente queria assistir. Da próxima vez, gostaria que escolhêssemos um horário que fosse melhor para sua agenda para evitar situações como essa.”
Agora, pense em um contexto onde recebe um chamado em um dos canais de comunicação com o cliente e se depara com uma reclamação expressando insatisfação com um produto defeituoso que comprou.
Como agente de atendimento, você deve manter a calma e, de forma assertiva, reconhecer a frustração do cliente e assumir uma postura proativa para encontrar uma solução satisfatória. Para isso, você pode dizer:
“Lamento sinceramente pela situação. Entendo a sua frustração e estou aqui para ajudar a resolver esse problema. Podemos trabalhar juntos para encontrar uma solução que atenda às suas expectativas?”
Dica de comunicação assertiva e postura profissional
Apesar de não existir um padrão exato para aplicar a comunicação assertiva, é possível praticá-la seguindo uma fórmula interessante: as declarações “eu”, usadas para descrever suas próprias crenças, necessidades e sentimentos.
Este é o oposto do que a maioria das pessoas costuma fazer, que geralmente envolve as declarações “você”, onde a culpa é transferida imediatamente para outra pessoa.
A fórmula para as declarações “eu” é a seguinte:
“Eu me sinto ____ quando ____ porque ____. O que eu preciso/quero é _____.”
Você pode usar essa fórmula para começar a praticar a comunicação assertiva nas suas relações pessoais e nas interações com seus clientes.
Com isso, sem dúvidas, você começará a ter experiências mais tranquilas em suas relações, por mais que algo possa te incomodar.
E lembre-se: não é o que você fala, mas sim, como você fala!
