Dentro do cenário empresarial atual, a Gestão de Relacionamento com o Cliente – popularmente conhecida como CRM – é fundamental para compreender e amparar os clientes e suas carências. Ao mesmo tempo, a Internet das Coisas — ou apenas IoT — vem mudando radicalmente a maneira como reunimos os dados e os usamos.
Dito isso, será que você sabe dizer o que acontece quando unimos essas duas ferramentas poderosas? Conectar o CRM com IoT pode revolucionar a maneira como as organizações lidam com seus clientes, proporcionando insights interessantes e permitindo uma experiência individualizada e eficaz.
Neste post, vamos te explicar o que são CRM e IoT, o valor que essa integração agrega ao marketing moderno, suas aplicações e vantagens, tendências em ascensão e o que o futuro reserva para esse encontro tecnológico!
Breve explicação sobre o CRM e IoT
O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma abordagem que aproveita a tecnologia para administrar as relações entre um negócio e seus clientes, sejam eles fidelizados ou potenciais.
Com um sistema de CRM, as empresas conseguem armazenar dados de contato, histórico de compras, interesses e comunicações antigas — o que oferece uma visão integral do usuário, permitindo, entre outras coisas:
- um atendimento adaptado;
- aumento da satisfação do cliente e
- melhora da eficiência operacional.
Por outro lado, a IoT (Internet das Coisas) refere-se à interconexão de itens físicos baseada na Internet e permite, dessa forma, reunir e trocar dados. Os dispositivos IoT podem variar bastante conforme o perfil de cada consumidor, mas falaremos disso mais adiante.
A IoT admite que esses dispositivos operem de modo mais inteligente e eficaz, recolhendo dados instantaneamente e fornecendo percepções interessantes a respeito do ambiente e do comportamento do usuário.
Importância da integração de CRM com IoT no marketing moderno
A integração CRM e IoT provou ser fundamental no universo marqueteiro, permitindo que as empresas adquiram uma visão clara sobre as práticas e as demandas do consumidor. Assim, mesclando dados de Gestão de Relacionamento com o Cliente com dados em tempo real de dispositivos IoT, essas mesmas empresas conseguem gerar campanhas de marketing mais distintas e direcionadas.
Essa conectividade facilita rastrear o uso de produtos em tempo real, descobrir padrões de comportamento e descobrir possibilidades de vendas cross-selling — que incentivam o consumidor a comprar uma versão mais completa, melhorada e de maior valor de um produto ou serviço — e up-selling — onde produtos ou serviços complementares são anexados à compra para melhorar a experiência do cliente –.
Além disso, a avaliação dos dados adquiridos pela IoT pode auxiliar na previsão das tendências do consumidor e no ajuste adequado dos planos de marketing. Por exemplo, uma empresa de eletrodomésticos pode utilizar dados wearables e IoT para identificar quando um consumidor está usando um determinado equipamento e, com base nesse conhecimento, fazer ofertas direcionadas de manutenção ou acessórios.
Principais funcionalidades e benefícios do uso de CRM e como o IoT está transformando diversas indústrias
Dentre as principais funções de um sistema CRM podemos citar o gerenciamento de contatos, a automação de vendas e de marketing e o suporte ao cliente. Essas soluções permitem às empresas gerenciar toda a jornada do cliente, desde a compra do produto até sua retenção.
Vale dizer que a automação de processos também ajuda a economizar tempo e dinheiro, e que o atendimento individualizado maximiza a satisfação e a retenção do cliente.
Por trazer dados em tempo real, automatizar processos e aumentar a eficiência operacional, a IoT está revolucionando vários setores. Na área da saúde, por exemplo, os dispositivos IoT — como marcapassos cardíacos — permitem monitorar remotamente os pacientes, permitindo terapias rápidas e individualizadas.
Além disso, os sensores também impulsionam as operações industriais, diminuindo o desperdício e aprimorando a qualidade do produto; e no varejo, a IoT permite uma gestão sofisticada de estoques e a criação de experiências de compra individualizadas.
Assim, quando CRM e IoT estão conectados, eles oferecem benefícios como:
- Melhora na experiência do consumidor: os dados instantâneos favorecem uma prestação de serviço proativa e personalizada;
- Maior eficiência operacional: a automação e dados precisos ajudam a eliminar erros e gastos;
- Tomada de decisão com base em dados: as análises auxiliam no desenvolvimento de táticas eficazes.
Como a IoT pode fornecer dados em tempo real sobre o comportamento do cliente
A Internet das Coisas pode fornecer dados em tempo real sobre a atividade do consumidor, coisa que os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente tradicionais não conseguem alcançar sozinhos.
Smartwatches, sensores de loja e dispositivos domésticos inteligentes — como termostatos e lâmpadas inteligentes, câmeras de segurança e assistentes virtuais — são exemplos de dispositivos IoT que coletam dados constantemente sobre como e quando as coisas são usadas.
Essas informações podem ser utilizadas junto ao CRM para fornecer uma compreensão mais completa do comportamento do cliente. Um negócio voltado para ramo fitness pode utilizar dispositivos para rastrear os padrões de exercício dos usuários e, a partir disso, fornecer sugestões individualizadas de exercícios ou suplementos nutricionais.
Na indústria automobilística, os sensores dos carros conseguem fornecer dados sobre o uso e desempenho do veículo, alertando as empresas sobre manutenção preventiva ou melhorias adaptadas a cada usuário.
Tendências emergentes na integração de CRM com IoT
Várias tendências em desenvolvimento estão impulsionando a integração CRM e IoT, tornando essa mistura ainda mais poderosa e importante para as empresas. Uma dessas inclinações é o uso de inteligência artificial (IA) para avaliar dados de IoT e CRM. A IA pode reconhecer padrões e prever comportamentos, auxiliando as empresas a tomarem medidas mais garantidas e criteriosas.
Outra tendência é a personalização extrema. Com a crescente quantidade de dados acessíveis, as empresas conseguem fornecer experiências adequadas aos interesses e demandas específicas de cada cliente. Além disso, a implantação do 5G acelera ainda mais a capacidade de recolha e processamento de dados de forma instantânea, fazendo da integração CRM e IoT ainda mais eficiente.
No comércio varejista, a união entre IoT e CRM permite o desenvolvimento de lojas inteligentes, que utilizam dados de sensores e câmeras para melhorar a colocação de produtos, prever a procura e indicar a melhor experiência de compra.
Perspectivas futuras para CRM integrado com IoT
O panorama de integração CRM e IoT no futuro é excelente, com a capacidade de transformar ainda mais o modo pelo qual as empresas se comunicam com seus consumidores. Prevê-se que o número de dispositivos IoT se expanda a uma taxa exponencial, ampliando a quantidade de dados acessíveis para análise.
Segundo projeção do Gartner – consultoria especializada em TI –, até 2032 estima-se que haverá 20 bilhões de aparelhos conectados em todo o mundo.
À medida que as tecnologias de IA e de aprendizagem automática avançam, a capacidade de estudar e compreender os dados também aumentará, permitindo uma automação cada vez mais inteligente e escolhas mais precisas – portanto, a personalização extrema se tornará comum –. Nesse cenário, as empresas serão capazes de antecipar as carências dos clientes mesmo antes destes expressarem-nas.
A tecnologia blockchain — sistema de registro digital que tem como objetivo garantir a segurança, transparência e descentralização das transações — aborda uma das preocupações mais comuns dos consumidores sobre a utilização dos seus dados pessoais. Além disso, a integração de dispositivos IoT na nossa vida criará novas oportunidades para o desenvolvimento de bens e serviços modernos e arrojados, que satisfaçam completamente as expectativas e exigências dos clientes.
Podemos dizer, então, que a integração do CRM com a IoT está revolucionando o cenário do relacionamento cliente e empresa, proporcionando vantagens importantíssimas, como customização, otimização operacional e decisões fundamentadas em dados.
Portanto, as empresas que assumirem tal integração estarão em uma posição mais favorável para competir e ter sucesso no ambiente atual, na qual a principal vantagem competitiva está na experiência oferecida ao cliente.
